Klienci przyzwyczaili się do szybkiego kontaktu przez komunikatory, dlatego firmy coraz częściej wykorzystują WhatsApp nie tylko do rozmów, lecz także do powiadomień i automatycznej obsługi. Przy większej liczbie odbiorców zwykła aplikacja zaczyna jednak ograniczać możliwości organizacji komunikacji. Wtedy zastosowanie znajduje rozwiązanie oparte na API.
Artykuł sponsorowany
WhatsApp Business a API – na czym polega różnica?
Aplikacja WhatsApp Business API jest przeznaczona głównie dla małych firm, w których wiadomości może obsługiwać jedna osoba. Przy większej skali ręczne odpowiadanie na pytania, przekazywanie informacji o zamówieniach czy wysyłanie kolejnych komunikatów staje się trudne do sprawnego zarządzania.
WhatsApp Business API powstało z myślą o średnich i dużych organizacjach. Pozwala połączyć komunikator m.in. z CRM, ERP, platformą e-commerce czy systemem marketing automation. Dzięki temu wiadomość może zostać wysłana w reakcji na określone zdarzenie w innym systemie, bez konieczności ręcznego uruchamiania jej przez pracownika.
Automatyczne powiadomienia zamiast ręcznej wysyłki
Jednym z praktycznych zastosowań API jest przekazywanie informacji związanych z konkretnym etapem obsługi klienta. Sklep internetowy może automatycznie poinformować o przyjęciu zamówienia lub dostawie, firma usługowa przypomnieć o zbliżającym się terminie, a przewoźnik przekazać aktualizację dotyczącą podróży. System może reagować również na działania użytkownika, np. złożenie zamówienia czy porzucenie koszyka.
API obsługuje też wiadomości uwierzytelniające. Kody OTP i hasła jednorazowe mogą być przesyłane przez zweryfikowany, szyfrowany czat, co daje firmom kolejny kanał wykorzystywany przy logowaniu i autoryzacji dwuskładnikowej.
Obsługa klienta przy większej liczbie rozmów
W zwykłej aplikacji możliwości organizacji pracy zespołu są ograniczone. Rozwiązanie wykorzystujące API pozwala prowadzić obsługę przez wielu konsultantów, co ułatwia rozdzielanie zapytań i odpowiadanie na większą liczbę wiadomości.
Część kontaktu można również zautomatyzować za pomocą chatbotów. Mogą odpowiadać na powtarzalne pytania, wstępnie kwalifikować zgłoszenia czy przekazywać podstawowe informacje bez udziału konsultanta. Bardziej złożone sprawy nadal mogą trafiać do pracownika. API obsługuje zarówno chatboty działające według ustalonych reguł, jak i rozwiązania wykorzystujące AI.
Czy przez WhatsApp można prowadzić marketing?
API umożliwia również wysyłanie komunikatów marketingowych, ale nie oznacza swobodnego rozsyłania dowolnych treści. Takie wiadomości opierają się na szablonach zatwierdzonych przez Meta, a ich wysłanie wymaga wcześniejszej zgody odbiorcy.
W praktyce WhatsApp może więc stać się jednym z elementów komunikacji omnichannel, obok SMS-ów, e-maili czy innych kanałów. Nie musi ich zastępować. Firma może dobrać sposób kontaktu do rodzaju komunikatu oraz preferencji odbiorcy.
